如何與客戶溝通
如何與客戶溝通
導(dǎo)語：作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和**發(fā)生的事情。
所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和**的結(jié)束語。
如何與客戶溝通 一、明確溝通目標(biāo) 每個業(yè)務(wù)員與客戶進行積極接觸,最終目的都是要贏得客戶的心,促成交易。但在溝通的不同階段,目標(biāo)也要有所不同。在最初的接觸階段,應(yīng)盡可能給客戶留下美好的印象,切不可太功利,其實努力與客戶成為朋友可能會帶來更長久的合作關(guān)系。 隨著溝通的進一步深入,就要轉(zhuǎn)入了解客戶的需求,并且明確其需求數(shù)量、質(zhì)量、時間等要求,力爭促成生意。
但要記住,即使最終未能達成交易,也要留下美好而深刻的印象,為今后進一步合作打下堅實的基礎(chǔ)。 二、做好充分的溝通準(zhǔn)備 與客戶正式接觸之前,要做好充分的心理和信息準(zhǔn)備。美國營銷學(xué)家弗尼斯曾說過:“要想充分了解客戶的需求,**的辦法就是提出有價值的問題。
著重收集可以幫助你識別客戶特點的信息,從而為實施你的銷售策略奠定基礎(chǔ)。”如哪些人最適合你的產(chǎn)品?哪些人最迫切需要你的產(chǎn)品?你怎樣找出這些人?如何改善產(chǎn)品介紹的方式?我要給客戶一個什么樣的印象?我每天可以做哪些事情來符合這樣一個印象?另外,還要在個人的職業(yè)素質(zhì)和產(chǎn)品知識方面下足功夫。 因為你接觸的客戶是形形**的人,朋友般的貼心關(guān)愛、文學(xué)家般的美妙語言、專家般的合理建議、外交家般的敏銳反應(yīng)、歷史學(xué)家般的淵博知識、哲學(xué)家般的理性頭腦一定會讓你的客戶對你的人和產(chǎn)品更感興趣,也更有利于與客戶進行溝通。
另外,業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品知識準(zhǔn)備也至關(guān)重要,因為你溝通的最終目的就是要銷售產(chǎn)品,因此要提前對產(chǎn)品的基本知識、相關(guān)知識及產(chǎn)品的訴求重點進行充分了解,努力找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點:即客戶買你產(chǎn)品的理由(至少3個以上),否則無法打動客戶。另外也要正視產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點,并制定相應(yīng)對策,記住:一定要把優(yōu)點作為子彈打出去;而某些缺點則要轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給客戶一個合理解釋。一個信賴產(chǎn)品、懂得欣賞自己產(chǎn)品優(yōu)點的業(yè)務(wù)員才是一個合格的業(yè)務(wù)員。
三、分析溝通對象 在與客戶溝通之前,先要對溝通對象進行充分地分析?？梢苑謩e從工作態(tài)度和性格特征兩方面入手。從工作態(tài)度方面來分析,可把客戶分成聽覺型、視覺型、觸覺型、獨裁型、分析型、務(wù)實型等幾種類型。對不同的溝通對象,在溝通時的技巧也要有所不同。
比如視覺型的客戶更習(xí)慣于通過書面資料來理解事物,因此建議業(yè)務(wù)員要提前準(zhǔn)備宣傳資料和書面建議書。 對于務(wù)實型的客戶,則要多提供幾套方案供客戶選擇。而對于觸覺型的客戶,則應(yīng)盡可能讓其實際體驗或觀看操作。從性格特征來看,可將客戶分成暴躁型、慎重型、迷糊型、決斷型、饒舌型和寡言型。
對于暴躁型客戶,介紹商品時只說明重點,細節(jié)省略,盡力迎合; 對慎重型客戶則對其所提任何問題都要做出滿意的答復(fù),不可以心慌,也不可存心機;對迷糊型客戶不要灌輸其過多商品知識。尋求適當(dāng)機會從旁提醒,幫助其決定;決斷型客戶喜歡自己做決定。 不愿意別人給其建議。因此在溝通過程中讓其占主動,不要多管閑事地提供許多意見。
會適得其反;饒舌型客戶喜歡天南海北地說話,容易溝通,但做決定較難。要技巧性地將話題引回溝通的主題,但要保持親切誠懇態(tài)度;對寡言型客戶不可以強迫其說話,應(yīng)順著其性格,輕聲說話,提些易回答問題。要讓其認為你所說、所做一切皆為其考慮。
四、選擇合適溝通方式 與客戶溝通的方式可以選擇語言溝通或非語言溝通。但**有句俗話:人有見面之情。所以與客戶溝通的**方式還是面對面地語言溝通。
這樣可以及時了解客戶的反應(yīng)及心理變化,從而適時地調(diào)整溝通策略。目前銷售人員常采用的溝通方式有電話、信函、電子郵件和面談。對不同的客戶,溝通方式上也要有所不同。尤其是對于新客戶,面對面溝通的效果無疑更好。
五、掌握溝通語言技巧 與客戶溝通,在用語上有兩點原則要把握:一是發(fā)音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐。二是語氣、語調(diào)、音量要符合場合氣氛。另外還要掌握說話技巧,具體有:1.掌握談話主題。
2.語言越簡單越好,話題要有共性。 3.通過聊天來加深關(guān)系,談話態(tài)度要顯得專注慎重,對方談話要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。 4.學(xué)會贊美對方。贊美客戶可能是溝通的潤滑劑和助推器,要盡力找出客戶值得加以贊美的事實,同時贊美客戶的話必須具體,并且還要把握贊美時機,**要切忌過分贊美,要懂得適可而止,正如培根所說:“即使好心的贊美,也必須恰如其分”。
跟客戶溝通的技巧 良好的**印象 良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產(chǎn)品的看法。
關(guān)注顧客的需要 只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關(guān)注顧客的?。
什么時間給客戶打電話是**的，該怎么溝通
只要不干涉正常人的作息時間就行，比如說，吃飯時間，午睡，晚間休息時間。如果有急事的話，那什么時候都可以，電話接通后，禮貌的說聲你好，某某某嗎？我是誰誰誰，然后溫和的笑笑，等待對方回話，然后說：很抱歉這個時間打擾你，能借用點您的時間嗎？你這么禮貌，一般對方如果不是真的很不方便都會給你時間讓你說事情，然后你就說你的事，如果對方真的很忙的話，那就說，好，那您先忙，等您有時間我在給你電話。
怎么和客戶進行有效的溝通呢？
許多的業(yè)務(wù)員總是很迷糊，為什么跟客戶的溝通會那么難，那么不順暢，一通長時間的溝通下來什么都沒有，客戶跑了，訂單沒了，努力全都白費沒有效果，那么老業(yè)務(wù)是怎么做到跟客戶的有效溝通的呢？
一、溝通前的準(zhǔn)備
在溝通前我們需要做好溝通的準(zhǔn)備工作，比如在發(fā)郵件之前要做好發(fā)送方法、發(fā)送內(nèi)容和發(fā)送時間及發(fā)送頻率的**準(zhǔn)備，電話溝通更是需要事前**好，因為不像是郵件，給你考慮的時間，電話溝通都是實時應(yīng)對的。
1、建立溝通目標(biāo)
這個是非常重要的一件事，在與客戶溝通前，我們心里一定需要設(shè)立一個目標(biāo)，我們需要和客戶談成什么樣的結(jié)果，我們有了目標(biāo)才能朝著目標(biāo)前行，而沒有目標(biāo)瞎談是肯定不行的，要明確自己的溝通是需要達成什么目的，沒有目的性的不叫做溝通，那只能稱為聊天。
2、制定好溝通**
有了目標(biāo)，同時達成目標(biāo)的溝通**也要配套存在，做銷售的，必要的話術(shù)是肯定要的，在溝通之前就要知道怎么與客戶溝通，先說什么后說什么，怎么樣的談話方式更有效果，遇到某些情況該如何應(yīng)對。
這些東西都是需要我們提前準(zhǔn)備好的，你多準(zhǔn)備一點，在溝通中就更從容一點，我們完全可以把所有**和注意事項都一一列出來，做個表格，甚至我們還可以根據(jù)客戶與我們溝通的時間和狀態(tài)來制定**，將客戶的信息都一一列在表格里，我們就能根據(jù)信息來充分**好溝通的點，我們制定的**越是充分，溝通的效果就會越好，機會往往都是留給有準(zhǔn)備的人。
3、準(zhǔn)備好優(yōu)劣勢分析
客戶跟我們溝通的時候肯定是希望聽到優(yōu)劣勢這一塊的百科，我們只有充分了解一個產(chǎn)品的優(yōu)劣勢才有把握在市場上售賣出去，客戶也是一樣的，他也需要知道你的產(chǎn)品值不值得他拿去賣，能不能得到應(yīng)有的利益。
4、制定突發(fā)應(yīng)急反應(yīng)**
溝通是兩個人的事情，你永遠不知道對方會突然跟你談什么，也永遠不知道他會突然出現(xiàn)什么樣的狀況，我們需要留有一兩個應(yīng)急反應(yīng)的**應(yīng)對，比如說在溝通前找一個經(jīng)驗豐富有決定權(quán)的人在旁邊輔導(dǎo)你，當(dāng)客戶提出你解決不了的問題的時候，可以咨詢旁邊的人;比如說客戶對你的溝通無感的時候，你要有一個**性的方案放出來去勾起客戶的興趣等等。
二、溝通中及時了解客戶需求
溝通過程中，我們首先需要確認的是客戶的需求到底是什么，有些客戶可能需要低價，有些客戶可能需要高品質(zhì)，有些客戶需要的是服務(wù)，如果我們始終不明白客戶的需求，我們也就不可能讓客戶滿意，所以我們需要了解客戶的需求和目標(biāo)。
1、用心傾聽
客戶為了讓你知道他的需求，他會釋放一些信息給你，溝通過程中會有許多的信息藏在你們之間的對話中，我們需要設(shè)身處地的站在客戶的立場上去傾聽客戶給你的信息，用心理解。
2、關(guān)鍵提問
當(dāng)我們從傾聽當(dāng)中還明確不了客戶的需求的時候，要抓住關(guān)鍵的點去提問客戶，比如說詢問客戶需要什么價位的產(chǎn)品，這種關(guān)鍵性的問題能夠判斷出客戶的屬性，是性價比客戶還是優(yōu)質(zhì)客戶。
3、及時確認
當(dāng)我們遇到不能理解或者沒有聽清楚的問題時，**是及時提出來再次確認清楚，避免發(fā)生不必要的誤會。
三、溝通中學(xué)會表達
我們賣產(chǎn)品的肯定需要表達自己，表達自己的產(chǎn)品，如何更好的把自己的觀點和產(chǎn)品表達給對方，這是我們需要學(xué)習(xí)和練習(xí)的一個主要技能。
要銷售產(chǎn)品，就要先銷售自己，一個**的銷售肯定都具備了超強的表達能力，因為讓客戶接受自己產(chǎn)品的先決條件是客戶能夠充分了解你的產(chǎn)品。我們通常表達一個產(chǎn)品分為三個方面：屬性、作用、利益（賣點），只有將這三個方面都表達清楚了，才有機會讓客戶接受你的產(chǎn)品。
四、學(xué)會異議處理能力
在與客戶的溝通中總會遇到有異議的地方，雙方的觀點總是不盡相同的，產(chǎn)生碰撞和沖突很正常，重要的是我們要有處理好這種**和沖突的能力，如果解決不好，就很容易導(dǎo)致溝通失敗。
當(dāng)與客戶產(chǎn)生異議也好，產(chǎn)生沖突也好，最有利的工具就是“我理解你”這句話，當(dāng)我們說出這句話的**時間，客戶就會放松下來，我們也就有了挽回和補救的機會。
五、學(xué)會達成協(xié)議
一個溝通最重要的結(jié)果就是達成協(xié)議，我們在溝通中最重要的就是要督促客戶趕緊將條款都落到紙面上，達成真正的協(xié)議，一個完成的溝通**都是落在協(xié)議上面。
六、協(xié)議后的執(zhí)行
溝通的結(jié)果是達成協(xié)議，但并不代表就在協(xié)議處就結(jié)束了，一個有效溝通最終是服務(wù)于貿(mào)易的，當(dāng)我們能夠把協(xié)議落實到行動上面，真正的雙方執(zhí)行了，我們的溝通才算是真正有效的，落在紙面上的協(xié)議，我們需要努力去完成，讓客戶對我們產(chǎn)生**的信任。
按照這六個步驟，我們與客戶之間的溝通也就有效了。
如何與客戶溝通交流
如何與客戶溝通交流 如何與客戶溝通交流，當(dāng)我們進入職場后，不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會去和客戶進行溝通，溝通是一座橋梁，很多人不會溝通，導(dǎo)致合作失敗，下面分享如何與客戶溝通交流。 如何與客戶溝通交流1 1、良好的**印象 良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。
銷售員內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于產(chǎn)品的質(zhì)地和檔次。
銷售員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的看法。 2、關(guān)注顧客的需要 只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬·吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。 3、讓顧客感受到足夠的熱情 熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時候就是失敗的開始。
銷售人員對產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些**銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的企業(yè)與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。 4、尊重顧客 尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。
因為人類心里最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。 5、積極的心態(tài) 有些業(yè)務(wù)員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息 熟悉企業(yè)產(chǎn)品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質(zhì)。只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。 7、清晰地表達自己的觀點 銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會吃力。
所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。 8、不可直奔主題 銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起客戶的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。 9、耐心聆聽客戶需求 聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內(nèi)打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令客戶感到厭煩。
一定要認真聽取客戶對產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。 10、注意察言觀色 交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。
比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢。 11、不要否定顧客的觀點 顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導(dǎo)致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。
12、別搶話也別插話 在交談中，當(dāng)對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r機委婉表達自己的觀點。
13、不戳穿顧客的謊言 很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。 14、不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。
所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。 如何與客戶溝通交流2 1、忌爭辯 營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的.，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。 營銷員首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見;如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。
2、忌質(zhì)問 營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買產(chǎn)品，說明他有這個相關(guān)的產(chǎn)品意識;他不買產(chǎn)品，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如銷售人所言：您為什么不;您憑什么不。諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，做銷售，就要忌諱質(zhì)問。 3、忌命令 營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條，那就是———您不是顧客的**和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個銷售員。 4、忌炫耀 與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。
這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的，如果在您一而再，再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，您向我推銷產(chǎn)品是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。 5、忌直白 營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。
在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是，那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“**不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 記住?。
